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E-COMMERCE CONSUMER BEHAVIOUR REPORT
E-commerce Consumer Behaviour Report

La seconda edizione dell’E-commerce consumer behaviour report - indagine sui comportamenti d’acquisto online nata dalla collaborazione tra Netcomm - Consorzio del commercio elettronico italiano e ContactLab, che coinvolge oltre 30 operatori del settore e-commerce e 62.000 utenti Internet - rivela che rispetto al 2010 i consumatori comprano più spesso (47%), spendono di più (48%) e diversificano maggiormente i propri acquisti (45%). Aumenta la loro fiducia nel mezzo, il 23% di chi ha iniziato a comprare online nell’ultimo anno non si è fermato al primo acquisto, ma è nel novero degli heavy e-buyer (+10% rispetto allo scorso anno), con all’attivo più di 20 prodotti all’anno.

"Osserviamo una diffusione sempre maggiore dell’e-commerce e assistiamo a un innalzamento delle fasce di età degli acquirenti il cui 30% ha più di 50 anni. Inoltre, se l’87% compra da casa, il 3% utilizza il proprio smarthphone o tablet; ben il 48% predilige l’orario serale o notturno per effettuare la transazione e tra i settori più gettonati troviamo, novità assoluta, il benessere, con una spesa media di 172 euro", commenta Roberto Liscia, Presidente di Netcomm.

L’acquisto online è considerato un canale attrattivo per la sua praticità e la sua utilità: dopo la consueta attività di screening (informarsi nel dettaglio sul prodotto/servizio d’interesse, 74%; navigare alla ricerca di un nuovo prodotto/servizio, 54%), quello che l’utente online desidera, quando utilizza Internet per acquistare, è comunicare con l’azienda (42%) e, infine, condividere la sua esperienza con gli altri, direttamente o tramite i canali online.

Nella scelta del sito da cui acquistare, l’utente guarda prima di tutto l’usabilità e la ricchezza delle informazioni messe a disposizione (88%). La notorietà del sito è molto importante per il 61% degli utenti, mentre la pubblicità sui canali tradizionali e sul web non è ritenuta così rilevante dalla maggioranza degli acquirenti online.

"Anche chi non acquista online trova su Internet prodotti e servizi di proprio interesse. Solo il 23% dichiara di non acquistare perché non soddisfatto dell’offerta e i timori in tema di sicurezza si collocano soltanto al 5° posto tra i motivi di non-acquisto. Rimane tuttavia preponderante il bisogno di verificare la qualità del prodotto (78%) e la necessità di avere un rapporto diretto con il venditore, la cui mancanza blocca il 69% degli utenti", rileva l’ad di ContactLab Massimo Fubini.

L’e-commerce si diffonde sempre più nelle abitudini e negli spazi di vita degli acquirenti. La disponibilità 24h/24 (85%), il vantaggio economico (83%) e il risparmio di tempo (80%) sono i primi fattori a spingere verso l’acquisto online. Si acquista dall’ufficio (26%) ma anche da smartphone o tablet (3%).
L’acquisto serale e notturno - dunque al di fuori degli orari di apertura dei negozi offline - è un’abitudine del 48% dei rispondenti. In generale comunque poter acquistare ovunque ci si trovi e indifferentemente in vari momenti della giornata (41%) cattura una buona porzione dei rispondenti, che per il 60% paga con carta di credito e solo nel 12% dei casi paga invece in contanti alla consegna.

Il 71% degli utenti ritiene affidabili i motori di ricerca per trovare offerte e promozioni; il 54% ha dato invece un giudizio positivo sull’affidabilità delle newsletter.

Anche quest’anno, oltre a prezzi più vantaggiosi, l’acquirente online richiede più comodità: l’81% di chi già compra online farebbe più acquisti se potesse concordare data e ora di consegna del prodotto. I non acquirenti sarebbero invece più propensi ad acquistare online se potessero autorizzare il pagamento dopo aver ricevuto la merce (78%) o se fosse chiaramente espressa la possibilità di restituirla se non soddisfatti (76%).

« Abbiamo ottenuto un grande traguardo grazie agli sforzi comuni dei venditori online per diminuire le paure legate alla sicurezza. Oggi le nuove leve per il successo sono la logistica e il customer care: in due parole quindi, servono trasparenza e attenzione ai bisogni dell’utente» conclude Roberto Liscia.


Luglio 2011