Home Distribuzione MOZZON: IL SEGRETO DELLA PROSSIMITÀ? SVILUPPARE SERVIZI RITAGLIATI SUL SINGOLO CLIENTE
MOZZON: IL SEGRETO DELLA PROSSIMITÀ? SVILUPPARE SERVIZI RITAGLIATI SUL SINGOLO CLIENTE

MOZZON: IL SEGRETO DELLA PROSSIMITÀ? SVILUPPARE SERVIZI RITAGLIATI SUL SINGOLO CLIENTE

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On line e in store, Bricocenter consolida la componente relazionale e amplifica il servizio, testando il click&collect.

 

Una strategia centrata non più su una comunicazione ‘di massa’, ma su una comunicazione ‘pertinente’, ovvero mirata a intercettare e soddisfare i reali bisogni del cliente, e declinata su tutti i touch point a disposizione dell’insegna, dal canale fisico al virtuale. È questo uno dei principali asset di crescita per Bricocenter. Spiega Marco Mozzon, direttore marketing della catena: “I dati che raccogliamo sui clienti, per esempio tramite la nostra carta fedeltà, ci permettono di studiare una comunicazione ad hoc per il consumatore, dandogli dei suggerimenti di acquisto tarati sulle sue necessità”. Stiamo parlando di azioni concrete sull’utente finale, che stanno dando dei risultati tangibili: “La redemption sulla comunicazione di massa è del 5%, la redemption sulla comunicazione pertinente è in media del 25%, con picchi del 30%-35%”. 

 

In store, l’attenzione alle specificità del singolo utente si traduce nella costruzione di un rapporto di fiducia fra cliente e addetto alle vendite: e, ad oggi, sono già 1 milione gli utenti fidelizzati. Continua Mozzon: “Il dialogo cliente-venditore è personale ed esclusivo: tant’è che mediamente ogni collaboratore ha, sulla sua rubrica telefonica, 14 contatti di clienti”.

 

Ultimo tassello di questa comunicazione one to one e omnicanale messa a punto dal distributore sarà l’avvio dell’e-commerce. A novembre, cioè, l’azienda partirà con la pubblicazione progressiva dell’offerta di prodotto on line. Parallelamente, su 2 o 3 negozi, si comincerà a testare il click&collect: “I 3 store pilota – precisa il manager di Bricocenter – saranno distribuiti verosimilmente fra Milano e hinterland, per vedere la reazione al servizio da parte di diversi bacini d’utenza con l’obiettivo, nel primo semestre 2018, di attivare la vendita on line e il clicca&ritira su tutta la nostra rete di punti vendita”.

Raffaella Pozzetti Bricoleur per passione e giornalista per professione, si occupa da anni di retail, dalla distribuzione tradizionale alla Gdo, collaborando con alcune delle principali testate del mondo del largo consumo.