Il ruolo dello store fisico resta indiscusso e il servizio dell’addetto vendite è principale fattore di differenziazione.
Cosa c’è nel futuro del retail? Sicuramente si evolverà sempre più verso formule multicanale, che integrino cioè fisico e virtuale, ma altrettanto certamente non si realizzerà la tanto temuta cannibalizzazione del fisico da parte dell’on line. Perché? Ecco una delle principali evidenze di una recentissima ricerca PwC Total Retail Survey 2017: è vero che il mobile shopping sta iniziando a prevalere su alcuni canali tradizionali, eppure la fedeltà al negozio resta uno dei maggiori trend, con il 51% dei consumatori italiani che lo visita almeno una volta alla settimana per effettuare i propri acquisti.
Come è facile immaginare, il principale punto di forza del fisico è la relazione che si può instaurare fra cliente e personale di vendita: nel dettaglio, il 73% dei consumatori si aspetta un addetto con profonda conoscenza dei prodotti. Ma sono fattori importanti, per il cliente in store, anche la possibilità di trovare offerte real-time e personalizzate (70%) e di verificare rapidamente lo stock di un altro negozio (65%).
Ciò detto, è altrettanto vero che il consumatore spesso non ritrova in negozio gli elementi che reputa importanti per vivere un’esperienza d’acquisto veramente gratificante: la soddisfazione circa la preparazione degli addetti alle vendite è indicata solo dal 58% dei consumatori (vs un 73% che ritiene tale fattore fondamentale), mentre, nelle offerte personalizzate, si registra un gap di oltre il 20% tra la soddisfazione (45%) e l’importanza attribuita (70%).
