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Bunnings: per crescere? Serve investire nell’omnicanalità

Bunnings: per crescere? Serve investire nell’omnicanalità

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Offrire la miglior esperienza cliente nel canale fisico come nell’online: ecco la ricetta del retailer per imporsi sui competitor.

 

I prezzi più bassi sul mercato, l’assortimento più ampio possibile, il miglior servizio: è su questi capisaldi che poggia la strategia di sviluppo di Bunnings, il principale retailer del bricolage e dell’home improvement dell’Australia e Nuova Zelanda: “Anche nell’anno del Covid e nonostante le restrizioni imposte dal lockdown, la clientela ha continuato a preferirci – spiega Michael Schneider, consigliere delegato di Bunnings -. Sono i numeri a dirlo: nell’anno finanziario 2020, terminante al 30 giugno, i nostri ricavi sono stati pari a 14,9 miliardi di dollari australiani“.

 

Pure in un anno così complesso, inoltre, la catena ha continuato a investire nello sviluppo rete, comprando in aprile l’insegna Adelaide Tools. Complessivamente, il network Bunnings conta oggi 375 strutture di vendita, che spaziano dalle grandi superfici ai negozi di prossimità.

 

Il Gruppo deve la propria crescita anche al forte investimento nello sviluppo omnicanale: “È fondamentale coltivare con uguale impegno sia la rete fisica che quella digitale, assicurando in entrambe il miglior servizio cliente – precisa Schneider -. Se il negozio non è accogliente e ben curato, il consumatore si sposterà inevitabilmente verso l’acquisto online. Di contro, se ci si focalizza principalmente sul fisico non stanziando risorse adeguate per l’eretailing, si rischia di perdere un’importante opportunità di business”.

 

Per esempio, nei mesi di lockdown, quando i negozi erano aperti solo per la clientela professionale, il canale online di Bunnings è stato di forte supporto alle vendite: “Nel periodo più critico della pandemia, a Melbourne facevamo 35.000 ordini la settimana“. Di questi, la maggior parte era realizzata tramite il servizio di ‘drive & collect’: il cliente compra online, raggiunge in macchina il negozio di riferimento e lì trova ad attenderlo, ad un orario concordato, un addetto Bunnings che gli consegna la merce direttamente fuori dallo store. Anche oggi, il sito di Bunnings è estremamente visitato, con una media di 8 milioni di visualizzazioni la settimana: “La nostra piattaforma web – chiosa il consigliere delegato dell’azienda – è una di quelle con il maggior traffico di utenti in Australia e Nuova Zelanda, al pari di eBay e Amazon“.