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BVA Doxa: gli acquisti degli italiani stanno diventando ‘phygital’?

BVA Doxa: gli acquisti degli italiani stanno diventando ‘phygital’?

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Più di 7 persone su 10 comprano attraverso modalità ibride (online + in store). Ma solo il 30% è soddisfatto del servizio.

 

Dopo l’esperienza della pandemia e dei mesi di lockdown, gli italiani rivedono il proprio rapporto con lo shopping, guardando sempre di più al phygital, un’esperienza di acquisto ibrida che coniuga le modalità tradizionali dell’offline con le novità portate dall’online e dal digitale nel suo complesso. Se ne parla nella ricerca “Phygital Shopping Experience: opportunità per i retailers per incrementare loyalty e sales”, realizzata da BVA Doxa, in collaborazione con Salesforce, e dedicata alle esperienze di acquisto phygital nel nostro Paese.

 

Sono molti gli esempi in cui canale fisico e digitale sono andati intersecandosi, per esempio con la prenotazione o l’acquisto del prodotto online e il successivo ritiro in negozio o la consegna a casa. In diversi casi, inoltre, sono stati i negozianti stessi, non presenti online, a trovare soluzioni e proporre servizi che permettessero di interagire con il proprio negozio, mantenendo il contatto con la clientela. Queste, così come la possibilità di prenotare il proprio posto in coda o l’aumento dei sistemi di pagamento digitale e contactless, sono state accolte positivamente, tanto da desiderare che vengano mantenute anche in prospettiva.

 

Oltre il 70% degli italiani ha fatto acquisti phygital nell’ultimo anno; il 30% si dice soddisfatto, ma ci sono margini di miglioramento. Soprattutto, deve ancora concretizzarsi una reale omnicanalità tra offline e online, dal momento che ancora il 22% di chi visita il negozio compra online altrove, magari attratto da offerte più convenienti trovate in rete. Rispetto poi al contatto con i customer service, il 65% dei consumatori ritiene importante che l’addetto al servizio clienti possa essere già a conoscenza delle esperienze, dei problemi e delle richieste avanzate con altri mezzi e su altri canali da parte del cliente, in modo da non dover perdere tempo a rispiegare il proprio problema.

 

In questo processo di ibridazione, i consumatori italiani si dividono sull’affiancamento di assistenti virtuali al personale di vendita ‘reale’. Il personale di vendita ‘reale’ è centrale, a patto che costituisca un valore aggiunto soprattutto in termini di competenza. È comunque consistente (52%) la quota di chi vede positivamente l’affiancamento di assistenti virtuali, e ad essere più favorevoli a questa istanza sono soprattutto i giovani uomini, mentre decisamente meno le donne.

 

Più in generale, secondo i consumatori italiani le evoluzioni del digital potrebbero migliorare l’esperienza in negozio attraverso la segnalazione di offerte e promozioni all’interno dello store fisico (86%), aiutando il cliente nella ricerca di prodotti e nella navigazione del punto vendita (77%) e facendo trovare, in caso di appuntamento, un’offerta personalizzata (73%).