Il messaggio di Herbert al fai da te: servizio e persone al centro
Relazione con il cliente e attrazione dei talenti: le priorità per il diy secondo John Herbert, da poco in pensione.
Con aprile si apre una nuova fase per il mondo del fai da te internazionale: John Herbert, storico segretario generale di EDRA/GHIN, lascia il suo incarico e si prepara al pensionamento, dopo una carriera lunga oltre 70 anni nella distribuzione. Un percorso che ha attraversato tutte le principali trasformazioni della distribuzione brico, dall’introduzione del modello self-service fino all’era dell’intelligenza artificiale, e che oggi consegna al settore una visione chiara sulle priorità future.
Il suo messaggio al mercato è netto: il servizio resta il primo vero driver competitivo. “La priorità per il comparto, negli anni a venire, dovrà essere di assicurarsi che le basi fondamentali del buon retail siano rispettate – osserva Herbert -. Oggi c’è ancora spazio per un grande miglioramento quando si tratta di orientamento al servizio”.
Il servizio, secondo Herbert, deve dunque guidare ogni scelta strategica, in un contesto sempre più complesso e tecnologico: “Nel tempo abbiamo assistito alla progressiva introduzione della tecnologia, prima di tutto nei registratori di cassa, per proseguire negli anni con l’avvento di internet (e quindi con quanto a che ha a che fare con la comunicazione e la vendita online) e ora con l’IA. Sono tutti nuovi strumenti da utilizzare, ma ovviamente hanno portato (e continuano a portare) cambiamenti importanti”.
Accanto allo sviluppo della tecnologia, Herbert individua un altro pilastro imprescindibile: le persone. A suo avviso, infatti, la sfida più grande per il futuro del fai da te sarà infatti quella di attrarre e formare risorse adeguate: “Trovare le persone giuste per lavorare nei negozi. Queste persone devono avere l’attitudine giusta, una buona dose di conoscenze o almeno apertura all’apprendimento, e una passione per il servizio…sono tutte qualità non sempre facili da trovare”.
